Сервис как часть производственного процесса

В 2015 году на русском предприятии компании «Данфосс», ведущего мирового производителя энергосберегающего оборудования, был внедрен интернациональный эталон менеджмента свойства ISO/TS 16949. Вначале разработанный для автопроизводителей, он на самом деле является верхней квалификационной ступенью в мировой системе менеджмента свойства. В числе остального эталон гарантирует потребителю продукции оперативное и квалифицированное сервисное сервис, независимо от географии внедрения оборудования. О том, как это реализовано на практике, сказал управляющий службы сервисной поддержки компании Руслан Пименов.

Чем отличается ISO/TS 16949 от базисного эталона ISO 9001 и как эти отличия оказывают влияние на компанию работы сервисной службы?
Эталон значительно ужесточает и расширяет требования ISO 9001, исключает само понятие производственного брака и в числе остального устанавливает существенно более жесткий регламент работы для служб сервисной поддержки. При этом проходить аудит на соответствие требованиям ISO/TS 16949 компания должна раз в год, а проводить его имеют право только аккредитованные IATF международные сертификационные бюро. Наша компания первой в Рф посреди неавтомобильных перестроила свое создание в согласовании с ISO/TS 16949.
В итоге у нас вполне поменялся регламент приема и обработки заявок и воззваний. К примеру, если ранее все коммуникации с конечными потребителями продукции шли через региональных партнеров (фактически, конкретно они контролировали процесс коммуникации, подключая нас на отдельных шагах), то сейчас мы запустили круглосуточную многоканальную линию поддержки и сами принимаем хоть какое воззвание в хоть какое время суток и из хоть какого населенного пт страны. Заявка регится, фиксируется в нашей системе, ей присваивается определенный статус трудности (от этого позже зависит количество вовлеченных в процесс профессионалов и отделов), и потом она уже от нас перенаправляется в регион. При всем этом сервисному партнеру дается определенное время на обработку и закрытие заявки. Мы смотрим за соблюдением этого регламента и проверяем сроки и качество обслуживания на местах.

Что в конечном счете дает внедрение нового сервисного регламента юзерам продукции?
Оперативность и доступность сервисной поддержки. На данный момент у нас строго регламентировано время меж подачей заявки и ответом уже от регионального сервис-партнера. Не считая того, как я уже тоже гласил, мы сейчас работаем круглые сутки. Это означает, что на связи всегда есть дежурный спец, который может организовать консультацию по хоть какому техническому вопросу. В особенности это бывает принципиально, когда идет речь о новеньком оборудовании, достаточного опыта работы с которым у наших региональных партнеров еще может и не быть.

Как должна быть организована работа контактного центра?
Это очень похоже на работу контактного центра службы спасения либо МЧС. Операторы, руководствуясь определенным регламентом, создают подробный опрос обратившегося в службу саппорта клиента, фиксируют все нужные сведения и передают в регион заполненную электрическую форму воззвания. Благодаря этому партнер в регионе выходит на связь с уже на сто процентов приготовленным клиентом, владея ситуацией, имея перед очами все нужные аннотации и технические материалы.
При этом в таком режиме сервисная служба работает всегда, а не только лишь при появлении критических ситуаций. Бывают совсем различные случаи. К примеру, время от времени эксплуатирующая организация не может верно смонтировать оборудование на объекте — нет подходящего спеца, подходящей квалификации и т.д. Бывают ситуации, когда требуется помощь в настройке либо перенастройке оборудования, в трактовке показаний устройств и датчиков. Не считая того, имеется особый сервис технических консультаций. Чтоб сделать все эти функции доступнее и тщательнее выслеживать качество работы сервисных партнеров, была введена должность регионального сервисного менеджера, и сейчас такие спецы есть в филиалах во всех федеральных окрестностях.

Как делить сервисные ситуации по уровню трудности?
Это нетрудно, если использовать унифицированный регламент. Эталон ISO/TS 16949 включает специальную аннотацию, в согласовании с которой определяется степень приоритетности сервисного варианта и ему присваивается определенный цифро-буквенный код. Зависимо от этого для решения задачи привлекается различное количество профессионалов — это минимум трое служащих в самом простом случае.
К примеру, если вышел из строя радиаторный терморегулятор или требуется консультация по его монтажу, в решении этого вопроса задействованы дежурный сотрудник сервисной службы и сотрудник регионального сервис-партнера. Плюс управляющий сервисной службы производит аудит работы по всем заявкам. В более сложных случаях в процесс могут быть вовлечены разработчики, проектировщики, по мере надобности — спецы европейских филиалов компании, если оборудование либо какие-то комплектующие были произведены не в Рф. Подключаются представители службы свойства центральной штаб-квартиры. И на каждом шаге рассмотрения заявок действует определенный регламент, а все сервисные случаи фиксируются в единой интернациональной базе данных.

Сколько сервис-партнеров нужно для обычной работы на всей местности Рф?
Чем больше — тем лучше, в разумных границах естественно. У нас сейчас порядка семидесяти. В ближайшее время, в связи с расширением линейки теплообменного оборудования, появились спец сервисные партнеры, специализирующиеся его обслуживанием и промывкой.

Каковы особенности организации сервисного обслуживания устройств учета тепла?
Устройствами учета также занимаются спец региональные сервис-партнеры. Тут действуют те же регламенты, что и для других типов оборудования, но есть и специфичность. Неотклонимым условием является наличие у сервис-партнеров нужного поверочного оборудования, а именно проливочных щитов.
Не считая того, производитель устройств учета должен предоставлять стандартную услугу их плановой поверки по истечении межповерочного интервала. Понятно, что перспектива возить теплосчетчики на поверку из Якутии в Москву навряд ли покажется кому-то заманчивой, потому партнеров на местах необходимо безвозмездно обеспечить всем нужным оборудованием, методиками обслуживания и проверки выпускаемых устройств учета, также провести обучение. В каждом регионе таких партнеров должно быть несколько, в их число могут заходить и муниципальные центры стандартизации и метрологии.

Как организовать эффективную оборотную связь меж созданием и сервисной службой?
Сервис всегда первым лицезреет всякую делему в случае ее появления. У нас часто проходят совместные планерки, в каких учавствуют все подразделения компании. Их цель — сбор и классификация инфы об эксплуатации оборудования. Рассматриваются не только лишь рекламации либо воззвания за сервисной поддержкой, но также вопросы адаптации оборудования для использования в различных регионах Рф и пожелания в части увеличения удобства эксплуатации. Все это сразу берется в работу конструкторами и проектировщиками. Таким макаром можно организовать непрерывный процесс улучшения продукта.

Есть ли какие-то особенности организации сервисной поддержки, соответствующие для Рф?
Они есть в хоть какой стране и определяются критериями эксплуатации оборудования. Огромное значение имеют также климатические условия и почти все другое. Употребляются разные схемы теплоснабжения. Потому повсевременно приходится решать новые задачки для увеличения эффективности наших решений, понижения сроков их окупаемости, увеличения удобства использования. Усиление локализации производства уменьшает длину технологических и логистических цепочек и позволяет нам оперативнее реагировать на запросы рынка.

Краска для мебели ID Charme цвет жемчуг 0.5 л

Краска для мебели ID Charme на аква базе создана для реставрации, декорирования предметов из дерева, применяемых снутри помещений. Состав отличается высочайшей покрывающей способностью, не просит сложной подготовительной подготовки поверхности, образует плотное матовое покрытие. Объем — 0,5 л. Цвет — «жемчуг». Страна-производитель — Франция.

Средство наносится в 1-2 слоя с помощью кисти либо валика на сухую, очищенную от пыли поверхность. При окрашивании смолистых пород древесной породы рекомендуется предварительное нанесение блокирующего грунта. Время полного высыхания — 24 часа, расход — 1 л на 10 м².

Достоинства краски

Copyright © 2020 - 2024